Geef jouw klantenbinding een boost

De klant is koning. Wie kent deze uitspraak nou niet? Het is ook zeker waar, een trouwe klant is goud waard. Bedrijven doen er alles aan om ervoor te zorgen dat de klant zich aan het bedrijf bindt. Klantenbinding bepaalt het succes op zowel de korte- als lange termijn. Er zijn diverse middelen die ingezet kunnen worden om klantenbinding te bereiken. Als bedrijf genereer je een lange duur van een klantrelatie en wil je het zogeheten churn rate voorkomen. Churn rate staat voor het aantal afhakende klanten. Bij een lage churn rate is er sprake van een hoge klantloyaliteit. Hierdoor kun je met meer gemak en tegen lagere kosten verkopen aan bestaande klanten. 

Het belang van klantenbinding

Waarom is klantloyaliteit en klantenbinding zo belangrijk en waarom gebruiken veel bedrijven dit als KPI? Hier zijn de belangrijkste redenen:

• Een tevreden klant doet vaak aanbevelingen bij vrienden of familieleden; mond-tot-mond reclame dus. Deze aanbevelingen zorgen vaak voor nieuwe klanten. Dit scheelt weer in de sales- en marketingkosten.

• Het behouden van een bestaande klant zorgt ook voor minder sales- en marketingkosten. Het behouden van een bestaande klant is vaak goedkoper dan het werven van een nieuwe klant.

• Trouwe klanten doen vaak heraankopen, wat de winst weer verhoogd. Maar liefst 25% tot 40% van de totale inkomsten binnen B2B is afkomstig van trouwe klanten. Hiervan doet 27% vaak een herhaalaankoop.

• Het merendeel (73%) van potentiële klanten doet een vergelijking van drie tot vijf bedrijven, voordat ze tot een aankoop of samenwerking overgaan. Hierbij ligt de focus niet alleen op het product of de dienst, maar ook op het hebben van een connectie met het bedrijf.

• Een goede klantenbinding gebaseerd op tevredenheid en vertrouwen maakt de cross- en upsell een stuk eenvoudiger.

Een band met de klant

Klantenbinding en klantenloyaliteit zijn dus erg belangrijk voor ondernemingen. Een trouwe klant krijgen kan enige tijd duren. Het verliezen van een klant kan daarentegen heel snel gaan. Met deze tips bereik je een stabiele basis voor een succesvolle customer retentie strategie:

Investeer in een persona en de customer journey
Zo wordt het pas echt duidelijk wie de klant is, wat zijn of haar customer journey is en waar de mogelijke touchpoints met jouw bedrijf zijn. Of misschien nog beter; waar jij touchpoints kunt creëren.

Vraag feedback en doe hier daadwerkelijk iets mee
Feedback vragen is zeker belangrijk, maar het is nog belangrijker om hier ook daadwerkelijk iets mee te doen. Hierdoor voelt de klant zich gehoord en krijgt de klant het gevoel dat zijn/haar mening er echt toe doet. Vraag feedback via een klanttevredenheidsonderzoek, een feedback button in de mail, op de website of een ander platform.

Focus op segmentatie
De manier waarop een onderneming data verzamelt, groepeert en inzet bepaalt het succes. Prospects en klanten segmenteren op hoe ze met het merk omgaan kan met een goed CRM-systeem. Zorg hier dus ook voor. De informatie die hieruit voorkomt is erg waardevol want met deze informatie kun je vervolgens jouw marketingcampagnes afstemmen.

Gebruik geautomatiseerde e-mails
Zo kun je inactieve en slapende gebruikers “wakker” maken en aanmoedigen actie te ondernemen. Ook hierbij kan het CRM-systeem ingezet worden. Hoe kan je dit succesvol doen? Maak bijvoorbeeld een testimonial of handleiding in videovorm, waarin uitgelegd wordt wat de functie(s) van het product of dienst is. Op deze manier beseft de klant dat er meer uit het product of dienst gehaald kan worden dan gedacht.  

Creëer een gepersonaliseerd customer loyalty programma
Hiermee kun je klanten echt aan je binden. Ze worden namelijk beloond voor hun trouw aan het bedrijf. Maak bijvoorbeeld gebruik van relatiegeschenken. Beperk dit dan niet tot de feestdagen of een jubileum, maar stuur ze juist op een onverwachts moment. Hierdoor krijg het relatiegeschenk extra waarde.

Hoe kan klantentrouw gemeten worden?
Er zijn diverse tools beschikbaar om klantentrouw mee te maken. Een zeer effectieve tool is de Net Promotor Score (NPS). Hiermee kun je de waarschijnlijkheid dat een klant jou aan iemand zal aanbevelen op een schaal van 1 tot 10 meten. De vraag focust op een intentie en dit is dan ook de kracht achter deze methode.