Klantreis als positief laten ervaren, waar moet je op letten? 

Een positieve klantreis kan doorslaggevend zijn voor een lange termijn klant. Zowel online- als offline biedt dit kansen voor optimalisatie, want klanten met een positieve ervaring zijn terugkerende klanten.

1. Hoogte- vs. Laagtepunten

Elke klantreis kent pieken en dalen. Dit betekent dat klanten met een goed gevoel op de website moeten komen. Dit kan gezien worden als een sterk begin van de klantrelatie. De momenten die als minder worden ervaren kunnen worden verzacht. Hierdoor is het van belang om op de hoogte te zijn van de oorzaak van een daling in de klantreis zodat er een positieve wending aan kan worden gegeven. Een goed voorbeeld hiervan is het versturen van updates over de status van de bestelling, nadat er een bestelling is gedaan.

2. ‘Peak-end rule’

De echte gouden-regel is echter de ‘Peak-end rule’ van Kahneman. Door een uitermate positieve ervaring te leveren tijdens de laatste contactmomenten wordt een klantervaring gerealiseerd welke als bijzonder wordt ervaren. In tegenstelling tot een klantreis welke tijdens alle contactpunten matig-positief is, want deze kan snel als ‘vlak’ worden ervaren.

Speel hierop in door een verassing toe te voegen aan het bestelproces of de levering. Dit kan ook creatief worden aangepakt door een extra contactmoment toe te voegen en deze een positieve én memorabele insteek te geven.

3.  Zorg voor extra emotie

Een goede manier om de klantreis positief te beïnvloeden is door in te spelen op het menselijke aspect. Door klanten een goed gevoel te geven is het mogelijk een van de hoogtepunten te creëren. Denk aan samenwerkingen met influencers die positief zijn over een product. Zij zullen consumenten perfect kunnen overtuigen door hun positieve ervaring.

Daarnaast kun je gebruikmaken van inhaakmomenten om een positieve draai te geven aan de klantreis. Hebben jullie al een marketingkalender? Deel de inhaakmomenten met jouw persoonlijke accountmanager zodat zij hier passende publishers bij kunnen zoeken en eventuele acties kunnen delen met de publishers.

Hebben jullie nog geen inhaakkalender voor 2022, lees dan in het volgende artikel hoe je een inhaakkalender opstelt: Creëer tijdig je Inhaakkalender voor 2022. Benieuwd naar de mogelijkheden voor het creëren van een extra positieve klantreis? Neem dan contact op met jouw lokale accountmanager.